Las opiniones de
los consumidores en línea significan mucho para nosotros hoy. Nos ayudan a
obtener información sobre la calidad y el rendimiento de un producto o servicio
del que tenemos poca información. Si bien algunas personas admiten que no
revisan las reseñas de los consumidores, el 90% de los consumidores están de
acuerdo en que las revisiones en línea afectan sus decisiones de compra.
Además, el 86% de los consumidores admiten que dudan en hacer una compra en una
empresa que tiene críticas negativas en línea.
Dadas estas
estadísticas, solo podemos imaginar cómo las revisiones en línea
desesperadamente negativas afectan los ingresos comerciales y el volumen de
clientes. No es de extrañar por qué algunos dueños de negocios encuentran
consuelo en los foros y grupos de odio de la plataforma de revisión en línea .
Es justo decir
que los dueños de negocios tienen sentimientos encontrados sobre las revisiones
en línea. Algunos creen que las revisiones son beneficiosas y otros no están de
acuerdo . Si bien ambos campos discuten sobre el valor de las revisiones en
línea, una pregunta se pierde en el ruido: ¿todas las revisiones de los
consumidores son iguales? Si podemos responder a esa pregunta, también debemos
preguntarnos qué diferencia a las reseñas de los consumidores, y si los
consumidores deben reevaluar su enfoque, es hora de escribir su próxima
revisión en línea.
Un juego de
números
Hay una buena
razón por la cual los consumidores de hoy confían en las revisiones en línea.
El profesor de negocios de Harvard, Michael Luca, descubrió que el 70% de los
restaurantes de Seattle habían sido calificados en Yelp. En comparación, The
Seattle Times solo había calificado el 5% de los restaurantes de Seattle. Las
plataformas de revisión en línea son útiles porque aprovechan el volumen del
consumidor dentro de una ciudad para proporcionarnos información completa sobre
bienes y servicios.
Pero, cualquier
propietario de un negocio sabe que el poder de aprovechar a los consumidores es
una bendición y una maldición. Una base de clientes grande o pequeña puede
ayudar a una empresa a obtener críticas positivas y mejorar su reputación. Pero
también puede ocurrir exactamente lo contrario, lo que podría permitir a los
consumidores destruir un negocio. A pesar de esto, planteamos la hipótesis de
que el impacto que tiene una revisión negativa puede diferir según la
industria.
Comentarios de
personas
Por ejemplo, un
restaurante puede tener decenas a cientos de clientes en un día o una semana.
Incluso si el restaurante recibió algunas críticas negativas en una noche,
también pueden recibir algunas críticas positivas en esa semana. Hay una
ventana de oportunidad mucho más amplia para que un restaurante recolecte
comentarios porque tienen una alta rotación de clientes. Esto podría reducir el
impacto de algunas críticas negativas a medida que aparecen en la lista de
empresas.
El propietario de
un restaurante de California, Andrew Gruel , subraya este punto. Gruel cree que
las reseñas de una estrella ayudaron a cambiar la reputación de su restaurante
a un restaurante consistente de cuatro a cinco estrellas. Él dice que
"puedes ser enterrado por malas críticas, así que es una carrera para
detener el sangrado". 'Detuvo el sangrado' al mejorar el servicio y la
comida. Después de que hizo ciertos cambios, llegaron críticas positivas y
cubrieron problemas del pasado. Varios propietarios de restaurantes pueden
estar de acuerdo en que, aunque las críticas negativas son molestas, pueden
proporcionar críticas constructivas para ayudar a la gerencia a mejorar la
comida y el servicio.
Otra compañía
eligió 'detener el sangrado' de una manera muy diferente. Una empresa de
renovación de Chicago, Airoom, envió un aviso legal a un cliente anterior
exigiéndole que retirara una crítica negativa publicada en la Lista de Angie.
Airoom tenía la libertad de revocar su garantía y demandar a su cliente si el
cliente no eliminaba la revisión, como se estipula en la letra pequeña del
contrato. Por desgracia, Airoom revocó su garantía de 10 años del cliente.
¿Por qué estas
dos reacciones a las críticas negativas son tan drásticamente diferentes entre
sí?
Orden
Diferentes
reacciones, diferentes industrias.
Es difícil
predecir cómo reaccionarán las personas cuando se trata de comentarios
negativos. Sin embargo, creemos que algunas condiciones en cada industria
pueden haber fomentado estas diferentes reacciones mostradas por el dueño de un
restaurante y una empresa de construcción.
1. Volumen de
clientes
Diversas
industrias experimentan diferentes cantidades de volumen de clientes. Tome la
industria de mejoras para el hogar, por ejemplo. Una empresa de construcción o
construcción puede atender a menos clientes en un año (tal vez de 5 a 20).
Pueden completar menos proyectos anuales porque los proyectos tienen una línea
de tiempo más larga. Pueden proporcionar servicios muy caros que pocos
consumidores pueden pagar. Y tienden a ofrecer servicios únicos por cliente (es
decir, una renovación de la cocina). Por lo tanto, los profesionales de mejoras
para el hogar recurren a una pequeña base de clientes para recopilar opiniones
de la empresa. Por el contrario, un spa, boutique o restaurante puede atender
decenas a cientos de clientes en un día.
2. Punto de
precio
Las renovaciones
de viviendas son caras. Es posible que algunas personas solo puedan pagar una
renovación de una casa en su vida. Esto reduce el grupo de clientes capaces de
pagar los servicios de la empresa de mejoras para el hogar. También reduce la
oportunidad para los clientes que regresan. Por el contrario, es probable que
los consumidores vayan a cenar al mismo restaurante u otros varias veces en un
mes. Las empresas de renovación solo tienen una oportunidad con la mayoría de
sus clientes, y puede ser muy difícil redimirse si algo sale mal. Un
restaurante puede ofrecer fácilmente a un cliente gruñón un cupón de
"comida gratis para nosotros" y hacer que regresen para otra
experiencia.
3. Altas
expectativas del consumidor y altas apuestas
Hay mucho en
juego durante la renovación de una casa: tiempo, dinero, activos, expectativas
y emociones. Un pequeño error podría poner en riesgo los activos de un cliente.
Por el contrario, el chef de un restaurante puede reemplazar fácilmente una
comida si algo sale mal con poca pérdida.
Los propietarios
deben invertir miles de dólares en un proyecto que podría ser una quiebra.
Puede que no les guste el producto final por razones subjetivas, por ejemplo.
Además de esto, los propietarios están involucrados emocionalmente en sus
hogares. Los propietarios de viviendas pueden ser excepcionalmente exigentes
con los pequeños detalles que de otra manera no serían importantes en otras
industrias de servicios. Debido a que los proyectos son muy costosos, los
propietarios pueden exigir un servicio de primer nivel en todos los ámbitos (lo
cual no es una solicitud irrazonable). Finalmente, los reality shows en HGTV
han creado expectativas poco realistas para los consumidores que son fáciles de
comprar, lo que genera más desilusión cuando las cosas no cumplen con estas
expectativas (a veces irrazonables).
estrellas
Menos comentarios
generales de los clientes influyen en las decisiones del consumidor
Fox News
investigó cómo los bajos números de reseñas de clientes afectan el
comportamiento del consumidor. Descubrieron que las empresas con una pequeña
cantidad de reseñas (11-20) tenían una calificación más baja en comparación con
las empresas con una gran cantidad de reseñas (101 o más). Aunque las empresas con
un alto volumen de clientes pueden recopilar más críticas negativas, aún pueden
recibir una calificación promedio más alta que una empresa que recibe un número
menor de revisiones.
Las empresas de
mejoras para el hogar ya tienen una menor oportunidad de recopilar opiniones de
clientes en comparación con otras industrias, como el comercio minorista y los
restaurantes. Cuando se tiene en cuenta que el 40% de los consumidores forman
una opinión al leer entre una y tres reseñas, es fácil ver cómo una sola crítica
negativa puede paralizar a un constructor o una empresa constructora.
¿Qué tienen que
decir los profesionales de la industria?
Le preguntamos a
los contratistas que figuran en TrustedPros.ca sobre sus opiniones sobre este
asunto. Están de acuerdo en que las críticas negativas son paralizantes y son
más fáciles de obtener que las críticas positivas.
Eric Lavoie de
Seven Pillars Custom Building Inc. explica cómo el sector de la construcción de
viviendas se ve afectado por las revisiones en línea de la compañía o la falta
de ellas. Eric dice:
"El bajo
volumen de clientes es definitivamente difícil para nosotros. Además, tenemos
muchos clientes que simplemente no escribirán una reseña, no es su 'cosa'. Esto
nos crea desafíos en línea. Por ejemplo, podemos tener 3-4 proyectos que nos
llevarán de 3 a 4 meses al año. Pero si no se escriben revisiones, hemos
perdido medio año de referencias potencialmente positivas. Entonces, cuando se
publique una mala crítica en línea ese año, parecerá que casi 50 % de las
experiencias de nuestros clientes fueron negativas, incluso si no es una
representación precisa de nuestros servicios ".
contratista
Otro contratista
en TrustedPros, Andrew Butler de Kerr Construction, explicó cómo la industria
de mejoras para el hogar tiene dificultades para recuperarse de una mala mano
de cartas. Andrew dice:
" La
industria de la construcción está llena de delincuentes, por lo que los
propietarios están listos para saltar sobre el teclado a la primera señal de
problemas. Solo desearía que muchos clientes fueran tan rápidos en ofrecer una
palabra amable cuando el trabajo estuvo bien hecho. De hecho, menos más del 10%
de nuestra clientela feliz está dispuesta a compartir sus pensamientos sobre
nuestra mano de obra. En contraste, yo estimaría que más del 50% de los
clientes insatisfechos estarían dispuestos a compartir comentarios negativos. .
Una mala crítica puede perjudicar a una empresa, incluso si han hecho un muy
buen trabajo durante años. Lamentablemente, se necesita una revisión para
arruinar todo ese buen trabajo.
¿Qué implica esto
para propietarios y contratistas?
Los consumidores
tienen todo el derecho de escribir una revisión justa e integral sobre su
comerciante, contratista o constructor calificado. La hipótesis de que las
revisiones de los consumidores impactan a las industrias de manera diferente no
debería alejar a los consumidores de expresar sus comentarios en línea. En todo
caso, esta información debería incitar a los consumidores a publicar más
reseñas en línea que nunca antes. Este es el por qué: https://reformasonlinezaragoza.com
Las empresas de
mejoras para el hogar tienden a recibir menos comentarios de los consumidores.
Las empresas menos revisadas tienen una calificación general más pobre en
comparación con las empresas más revisadas. Por lo tanto, los consumidores
pueden mejorar el tamaño de la muestra de revisión que determina la reputación
de una empresa al enviar una revisión de desempeño.
Escribir una reseña
del consumidor puede ayudar a las buenas empresas de mejoras del hogar a
recuperarse después de una sola revisión negativa. Especialmente si la compañía
tiene un historial de hacer un trabajo increíble.
Escribir más
reseñas de contratistas también ayudará a su comunidad a identificar a los
expertos y tomar las mejores decisiones de contratación.
revisión
A pesar del
consenso de que las críticas negativas de los consumidores pueden paralizar un
negocio de mejoras para el hogar, los consumidores aún deben escribir críticas
negativas cuando estén justificadas. Es extremadamente importante compartir
experiencias negativas con toda la comunidad.
Los consumidores
deben ser conscientes y honestos al escribir una crítica negativa. Antes de
criticar a un contratista por sus fallas, intente acercarse a ellos uno a uno
sobre un problema. Si opta por escribir una crítica negativa, asegúrese de
centrarse en el trabajo del contratista en lugar de ellos como individuo para
evitar una demanda por difamación . Aunque las empresas pueden demandar por
declaraciones objetivamente incorrectas, en Estados Unidos existen demandas por
difamación que intentan silenciar a los consumidores ( SLAPP ).
Las revisiones
negativas pueden ser una molestia para los contratistas, pero el 26% de los
consumidores creen que es importante que una empresa responda a sus revisiones.
Si se hace de manera eficiente y efectiva, el 95% de esos clientes
insatisfechos dicen que podrían regresar a ese negocio. Y, si todo lo demás
falla, tenga en cuenta que el 95% de los consumidores asume que una empresa
está censurando o falsificando sus comentarios si carece de algunos comentarios
negativos.
